UBC
 "UBC" - Консалтинговая компания №1 в Украине!


Правила расмотрения жалоб и претензий клиентов


1. ОБЩИЕ УСЛОВИЯ

1.1. Правила рассмотрения жалоб и претензий клиентов UBC (далее в тексте – UBC) разработаны с соблюдением  требований  нормативных актов Украины, Великобитании, законодательных актов других стран, в которых предоставляются услуги UBC определяют порядок, в котором UBC получает и рассматривает  жалобы клиентов на предоставленные UBC Услуги UBC, порядок, в  котором UBC дает ответы клиентам, а также порядок рассмотрения споров.

1.2. Термины, используемые в правилах:

Клиент – физическое или юридическое лицо, которому UBC оказывает услуги или которое в письменной форме заявило о намерении получать услуги в UBC,.

Жалоба – письменная жалоба Клиента (претензия, заявление, заявка, требование или  иной документ) на несоблюдение и/или нарушение Правил предоставления  услуг UBC , определенных в общих условиях предоставления услуг и/или в заключенных  с UBC документах по сделкам (договорах, заявках,  поручениях, инструкциях и пр. документах).

1.3. Права и обязанности Клиента:

1.3.1. Клиент имеет право обращаться  со своей письменной Жалобой непосредственно в  UBC.

1.3.2. Клиент, обратившийся в UBC с Жалобой, имеет право на получение письменного  ответа от UBCа в порядке, установленном этими Правилами.

1.3.3. Клиент имеет право в любое время отозвать свою Жалобу.

1.3.4. Клиент может подать Жалобу в UBC сам или при посредничестве представителя.  Представитель Клиента должен представить UBC документ или доверенность,  которые подтверждают его право представлять Клиента.

1.3.5. UBC принимает к рассмотрению Жалобу только на украинском, русском или  английском языках. Жалоба  рассматривается, и письменный ответ UBC представляется Клиенту на том языке, на котором подана Жалоба.

1.3.6. Клиент обязан в срок, указанный в запросе UBC и составляющий не менее 14  (четырнадцати) календарных дней, представить в UBC запрошенную UBC информацию  и все документы по фактам и обстоятельствам, указанным в Жалобе.

1.4. UBC принимает и рассматривает Жалобы Клиентов и дает на них ответы в порядке и в  сроки, указанные в этих Правилах, с соблюдением нормативных актов Украины, Великобитании и стран, в которых зарегистрирована компания клиента.

1.5. UBC не рассматривает анонимные  Жалобы, в которых не указан или не  идентифицирован податель Жалобы.

1.6. UBC вправе приостановить предоставление всех услуг Клиенту до полного рассмотрения всех обстоятельств, указанных в Жалобе клиентом и в дальшейшем отказаться от обслуживания Клиента, подавшего Жалобу.

2. ПОДАЧА ЖАЛОБ

2.1. Клиент может подавать Жалобу в UBC только в письменной форме.

2.2. UBC не рассматривает Жалобы Клиента на обоснованность действующих в UBC тарифов на услуги, сроков и условий их предоставления.

2.3. Клиент может подавать Жалобу в UBC:

2.3.1. при личном визите Клиента (его уполномоченного представителя);

2.3.2. по почте – выслав Жалобу в Департамент аудита на следующий адрес: г. Киев, ул. Магнитогорская, 1, 02094;

2.3.3. воспользовавшись электронной почтой – [email protected] с последующей отправкой оригинала жалобы по указанному в п.2.3.2 адресу;

2.4. UBC принимает к рассмотрению Жалобу Клиента, которая подписана:

2.4.1. собственноручной подписью Клиента (его представителя)и дополнена оттиском

печати (если таковая имеется), рядом с подписью клиент собственноручно указывает ФИО и проставляет дату если Жалоба подается в UBC при личном визите или отправляется по почте;

2.4.2. скан-копию если Жалоба подается  использованием электронной почты или факса –при этом одновременно с отправкой скан-копии Жалобы клиенты прилагает скан своего копии внутреннего паспорта и паспорта для поездок за границу, а также копию ИНН.

2.5. Клиент имеет право подавать Жалобу в UBC в следующих случаях, в следующие сроки и следующем порядке:

2.5.1. о  неавторизованной, или ошибочно выполненной или поданной инструкции незамедлительно, как  только Клиент узнал о неавторизованной или ошибочно выполненной инструкции но не  позднее 14 дней, когда были проведены такие действия, если заключенный между Клиентом и UBC договор (документ  по сделке) не определяет иного срока и порядка подачи Жалобы.

2.5.2. Потребитель (физическое лицо, пользующееся предоставляемыми UBC услугами в личных нуждах) должен подать Жалобу не позднее 14 дней со дня оказания UBC услуги или  дня ее  заказа (если услуга не оказана) в прочих случаях, не указанных в пунктах 2.5.1 и 2.5.2, если заключенный между Потребителем и UBC договор (документ  по  сделке) не определяет иного срока и порядка подачи Жалобы.

2.6. При подаче письменной Жалобы в ней следует указывать:

2.6.1. информацию о подателе Жалобы:

  • для физических лиц – имя, фамилию, паспортные данные, персональный код налогоплательщика, если такового нет, то дату рождения, адрес места жительства, номер контактного (мобильного) телефона;
  • для юридических лиц – название и регистрационный номер, адрес, должность, имя, фамилия представителя, номер телефона, персональный код представителя, рождения, адрес места жительства и паспортные данные представителя, ;

2.6.2. способ, которым податель хочет получить ответ UBCа (если по почте, то в Жалобе  следует указать адрес, на который нужно направить ответ UBCа);

2.6.3. суть Жалобы;

2.6.4. документы (если  таковые имеются), которые присоединены  как приложение  и  обосновывают Жалобу.

2.7. Если поданная Клиентом Жалоба не отвечает требованиям, установленным UBC в  пункте 2.4 и/или 2.6, то UBC в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня получения Жалобы  подготавливает и  высылает  Клиенту письмо  тем же способом, каким  была  получена  Жалоба, или на указанный почтовый адрес Клиента, с указанием констатированных  недостатков и срока их устранения.

2.8. UBC имеет право не рассматриваться Жалобу, имеющую явно оскорбительное  содержание.

2.9. UBC имеет право раскрыть частично и или полностью конфиденциальную информацию о Клиенте, услуге оказанной клиенту и сделке третьим лицам для полного и обьективного рассмотрения Жалобы или если это требует законодательство страны, в которой производится рассмотрение Жалобы.

3. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОТВЕТА КЛИЕНТУ

3.1. Днем получения Жалобы считается день получения (регистрации) Жалобы в UBC.

3.2. Все полученные Жалобы Клиентов UBC регистрирует в соответствии с Номенклатурой  дел UBC.

3.3. Полученные Жалобы незамедлительно передаются для подготовки  ответов  ответственным работникам департамента аудита UBC в соответствии с установленным в UBC внутренним  распорядком.

3.4. После получения Жалобы Клиента UBC рассматривает Жалобу и, при необходимости,  запрашивает у Клиента дополнительную информацию и/или документы о фактах и  обстоятельствах, описанных в Жалобе.

3.5. UBC рассматривает поданные Клиентами Жалобы  в по возможности наиболее краткие сроки.

3.6. После получения от Клиента Жалобы, отвечающей требованиям данных Правил, и всей  необходимой дополнительной информации и/или документов согласно пункту 3.4, UBC  рассматривает их и дает письменный ответ в течение  10 (десяти) календарных дней, за исключением  случаев, когда UBC и Клиент за этот срок приходят к соглашению о выполнении описанного  в Жалобе требования Клиента или альтернативном способе выполнения требования Клиента;

В случае, если Жалоба связана со сделкой или услугами, которая осуществлена или оказаны за пределами  территории Украины,  или если для объективной оценки Жалобы требуется  запросить и получить информацию от третьего лица, UBC дает ответ на Жалобу  Клиента в течение 60 (шестидесяти) календарных дней.

3.7. Если UBC требуется больше времени для всестороннего выяснения и расследования  фактов и обстоятельств, описанных в Жалобе Клиента, в результате чего UBC не может соблюсти указанные в пункте 3.6 сроки, UBC продлевает срок рассмотрения Жалобы на  время, не превышающее четырех месяцев со дня получения Жалобы, направляя Клиенту  письменное уведомление  при помощи  того же средства связи (мобильный телефон электронная почта, почта), которым Жалоба была получена, если Клиент не указал иного  желаемого способа получения ответа.

3.8. UBC предоставляет подателю ответ на Жалобу в письменном виде, при помощи того же  средства связи (интернет, электронная почта, почта), которым Жалоба была  получена, если Клиент не указал иного желаемого способа получения ответа.

3.9. На Жалобу Клиента, полученную по почте, или по запросу Клиента письменный ответ  UBC направляется Клиенту заказным почтовым отправлением или иным  способом  с  фиксированием факта отправления. В указанном случае ответ направляется на адрес,  указанный в Жалобе Клиента или на другой адрес Клиента, известный UBC согласно паспортных данных клиента. UBC может  выдать ответ также лично Клиенту в UBCе, под подпись.

3.10. UBC предпринимает все возможные меры для разрешения спора между UBC и  Клиентом путем переговоров.

3.11. Если в ходе рассмотрения Жалобы UBC констатирует, что она полностью или частично  обоснована, UBC принимает все необходимые меры, чтобы незамедлительно, в  разумный срок частично или полностью исполнить требования, указанные в Жалобе  Клиента, и устранить констатированные недостатки или недочеты.

4. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ

Если Клиент не удовлетворен ответом, данным UBC на его Жалобу, то он может подать в связи с Жалобой иск в суд  или третейский суд, указанный в заключенном между Клиентом и UBC документе  по сделкам (в связанном с ним документе), по поводу которого возник Спор.


Copyright © 2000—2021  «UBC»®, ДП "UBC OFFSHORE" I.C. UBC LIMITED
Условия предоставления услуг | Документы и порядок обращений